Foro de Servicio al Cliente ----- 1era Parte

Me tomo un tiempo para compartir parte de la valiosa información recibida en el reciente Foro Mundial de Servicio al Cliente realizado el 6 de marzo y en cual pude escuchar los relatos y consejos de 4 gigantes de la Gerencia orientada hacia el cliente, allí conocimos el secreto de la exitosa permanencia de Wal-Mart junto a Michael Bergdahl ; volamos con Larry Hochman en las alas de British Airways; aprendimos a encontrar tesoros escondidos en la gente de la mano de Frank Maguire de FedEx y conocimos la motivación Disney en Doug Lipp y los grandes beneficios del trabajo en equipo, y tal cual en el orden que escuchamos cada una de las presentaciones intentaré multiplicar en ustedes las instrucciones recibidas.

Les cuento algo personal sobre la experiencia, lo primero es que hasta ahora ha sido una de las más importantes charlas recibidas tanto en lo profesional como íntimamente humano, dado que a pesar de haber terminado un diplomado en gerencia empresarial hace poco y ser gerente de una empresa líder y de tradición con 26 años en el mercado; la posibilidad de escuchar y aprovechar los consejos y sabiduría sumada de tan importantes lideres fue extrema, así mismo también atreverme a calificar con alguna palabra cada una de las ponencias, Frank Maguire: Conmovedor, lo mejor del foro simplemente excelente; ya les resumiré sobre su ponencia, Larry Hochman: Visionario, dió las claves, en un momento el resumen, Doug Lipp: Inolvidable, todo esta en la actitud, ese es el secreto del trabajo en equipo, y Michael Bergdahl, Feroz, no se si es que tenia muchas expectativas sobre el mega monstruo llamado WAL-MART, pero sinceramente me pareció demasiado avasallante para mi gusto, la filosofía de “soy el más grande, a los demás me los como” sin embargo siempre hay cosas positivas que tomar de su experiencia y también se las contaré.

Pues bien, mucha introducción

El Cliente, la autentica prioridad de todos. Por Larry Hochman
www.larryhocman.com

“La cualidad de liderazgo más intangible y, por ende, más deseable es VISION” Nelson Mandela, que tal?, un gran liderazgo implica VISION y CORAJE, Visión de las tendencias que afectarán a nuestro negocio y nuestra carrera, Coraje para aceptar las nuevas realidades, Coraje para actuar, aquí podemos hacernos la siguiente pregunta, ¿Cuál fue la última decisión valerosa que tomé?, hoy por hoy enfrentamos nuevas realidades comerciales, globalización, tecnología, cambio en las reglas del juego, entonces, hagámonos otra pregunta, ¿Quién es nuestro mayor competidor?, nuestro mayor competidor es nuestra propia visión sobre el futuro, así de sencillo, recuerde algo, la esperanza no es una estrategia, “Las especies que sobreviven no son las más inteligentes, sino las que mejor se adaptan al cambio” Charles Darwin, ha leído algo más serio últimamente, así que hagamos 3 preguntas claves a continuación: ¿Cuan adaptable es mi compañía?, ¿Cuan adaptable es mi gente y cuanto puedo influirlos?, ¿Cuan adaptable soy yo?, tómese un tiempo si quiere para preguntárselo de nuevo, ahora le digo algo más, quedarse inmóvil es una enfermedad Terminal, es un cáncer, tenemos la obligación de Adaptarnos y Cambiar de modo que tengamos éxito en nuestra compañía y carrera, hoy día todos tenemos oportunidades para convertirnos en empresas globales, el propio Larry Hochman por si solo es una empresa global, el año pasado dictó charlas en Asia, Europa, Australia, Medio Oriente y toda América, ¿Cuál es la tendencia más importante en cualquier parte del mundo actualmente? Pues que cada vez más y más gente tiene mayor acceso a más información, y esto le brinda a la gente OPCIONES, PODER, CONTROL, gracias a la información y el fácil acceso a ella hoy cambian negocios, gobiernos, etcétera. Por ejemplo Google se puede decir que es un milagro, como accedemos a cualquier tipo de información en segundos, a eso nos referimos, acceso a computadoras, a teléfonos móviles, recuerde estas palabras clave, INFORMACIÓN, OPCIONES, PODER, CONTROL.

El gran liderazgo implica ENFOQUE, seguramente nuestras prioridades actuales no son realmente importantes, a esto nos llamamos Focalizar. ¿Cuál es en Enfoque más importante que debemos tener en un mundo de Nuevas Realidades Comerciales? Colocar al Cliente en el CENTRO de todo lo que hagamos, digamos, prometamos y cumplamos. Esto es más importante que nunca si tomamos en cuenta que todas las reglas del juego están cambiando, los clientes son más importantes que nunca debido a la globalización, debido a las nuevas tecnologías, desde hace un tiempo en adelante los clientes tienen el control para siempre, ellos saben cuantas opciones tienen, estamos obligados a innovar, pero aclaremos algo, cambiaremos siempre y cuando el cliente así lo exija, sugiera o necesite, la cultura de la innovación nos involucra a todos y significa una actitud comercial madura, por otro lado cuando se trate de saber que quieren los clientes simplemente preguntemos, no adivinemos, preguntemos e indaguemos de todas las maneras posibles, cito algunas de las exigencias primordiales que tienen los clientes en su mayoría; ellos quieren vidas menos complicadas, servicio a la velocidad de la vida, información a la velocidad de la vida, colaboración/control y por supuesto honestidad, el secreto de éxito compartido por la experiencia de Larry Hochman en Fedex fue Construir Relaciones con los Clientes que Duren Toda la Vida y por ello subraya que el servicio al cliente, su lealtad, la relación que establecemos con ellos es más importante que nunca, y eso se logra a base de confianza, siendo honestos, preste atención a esto, LAS RELACIONES EXITOSAS SON IMPOSIBLES SIN CONFIANZA, SON IMPOSIBLES SIN HONESTIDAD, esto aplica a todo, el día que dejen de confiar en nosotros todo se acabo, y repito a plica a todo, empresa, familia, amistad, pareja a todo, hoy por hoy no hay donde esconderse, tenemos que cumplir nuestras promesas y decir la verdad para ganarnos la lealtad de los clientes.

Recuerde esto también El Mejor Servicio ANTICIPA las Necesidades de los Clientes, algo para tomar en cuenta es que si nosotros no tomamos acción sobre estos aspectos la competencia lo hará, fíjese en algo, empresas como MySpace.com, Youtube.com, Skype.com hace 5 o 10 años no existían y hoy por hoy valen más de 200 millones de dólares cada una, la política esta cambiando, el comercio esta cambiando, el entretenimiento esta cambiando, “Lo más difícil en el mundo no es que la gente acepte nuevas ideas – sino que olviden las viejas” John Maynard Keynes, podemos empezar a cerrar diciendo que todas nuestras prioridades actuales no son importantes, ¿Qué es lo que realmente Importa? VISION de las tendencias, CLIENTES en el CENTRO, RELACIONES basadas en CONFIANZA, Tener el TALENTO para Brindarlo.

Lo más valioso es lo más escaso, TALENTO, el talento nunca falta; solo hay escasez de grandes compañías donde las mejores personas quieran trabajar (AUCHHH), ¿son nuestras empresas o nosotros mismos Imanes para el Talento? Si no lo somos, ¿Por qué no?, esa es nuestra mayor batalla, nuestro mayor reto, conseguir talento; recientemente Bill Gates respondió que invierte el 30% de su tiempo en reclutar personal, hay que decir además que EL TALENTO SOLO VUELA SI SE LO DEJA EN LIBERTAD, debemos derribar barreras y acabar con la burocracia para satisfacer las exigencias de nuestros clientes y para atraer y mantener al mejor talento.

¿Somos suficientes rápidos?, seguramente no, la mayoría de nuestras empresas son sumamente lentas, recuerde una vez más que quedarnos inmóviles es una enfermedad Terminal, “La Imaginación es más importante que el conocimiento” Albert Einstein, alimentemos nuestro Coraje para apreciar las nuevas realidades comerciales, para actuar, los negocios no cambian, cambia la gente.

TENEMOS SUERTE CUANDO NUESTRA PREPARACIÓN ENCUENTRA UNA OPORTUNIDAD.

Sinceramente espero que puedan aprovechar al máximo estos apuntes, Saludos.