Foro de Servicio al Cliente -----2da Parte

En el ánimo de compartir parte de la experiencia y conocimientos recibidos en el reciente Foro Mundial de Servicio al Cliente realizado en la ciudad de Caracas el día 6 de marzo pasado les escribo a continuación un resumen sobre la segunda conferencia de ese día.

El Cliente, la auténtica prioridad de todos, por Doug Lipp
www.douglipp.com

Comienzo contando que esta conferencia fue sencillamente extraordinaria y animada, más allá de escuchar al propio Doug hablando como el Pato Donald, trajo consigo un dinamismo propio de la escuela laboral donde forjó su éxito como lo es Disney, lleno de metáforas e historias nos convenció de que la manera de ofrecer un excelente servicio a nuestros clientes se basa según su experiencia en un puñado de principios básicos, y según como los recuerdo les diré que la magia de lo excepcional se apoya sobre temas centrales como la Calidad, el Liderazgo y el Trabajo en Equipo, algo que apunté y trataré de no olvidar es cuanto resalto el hecho de hacer las tareas básicas muy pero muy bien, veamos esto, sino somos capaces de cumplir con las tareas básicas de la manera correcta que podemos esperar del servicio que prestamos, Doug nos invito a escribir con nuestra mano derecha si somos diestros nuestro nombre en una hoja de papel tantas veces como pudiésemos durante 10 segundos, e inmediatamente después nos solicitó hacerlo nuevamente pero esta vez con nuestra mano izquierda, se podrán imaginar el desastre, ya no habían tantas firmas como en la primera plana y ni decir de la calidad y fluidez de las letras y líneas, nos hizo entender que siempre hay labores o tareas en nuestra organización que no manejamos, que no conocemos, y es sobre toda prioridad de los lideres de la empresa debe entender que sucede en cada fase de nuestro ejercicio comercial, e incluso para cada uno de los empleados de nuestra compañía comprender que retos y compromisos conlleva cada puesto de trabajo en nuestra organización.

Otra cosa interesante es asumir que existen Obstáculos y Oportunidades para nuestra empresa, entre los principales Obstáculos se encuentran el permitir el reinado de las “Vacas Sagradas”, todos esos paradigmas que confluyen en expresiones como “…al fundador de la empresa nunca le hubiese gustado esto”, “aquí siempre se han hecho así las cosas”, Etc. Otro obstáculo es creernos “Demasiado Buenos”, la arrogancia nos lleva a la complacencia y no nos deja avanzar más allá de un paso a la vez, el Sr. Lipp contó como por ejemplo Disney rechazo hasta el cansancio a Steven Spielberg con su propuesta de ET por las dos anteriores premisas, otro obstáculo muy común es asumir o pensar que los demás son Tontos, Incompetentes o simplemente muy exigentes, eso incluye a clientes, a la competencia y en muchas ocasiones a nuestros propios compañeros de trabajo, lo que deriva en egoísmos, vivir culpándonos unos a otros y todo tipo de ataques y desdén, allí es donde tienen cabida nuestras valiosas Oportunidades, la primera es Comunicar, derribar las paredes mediante la constancia y la disciplina, comunicar implica no solo palabras sino acompañar a esas palabras con acciones, es decir ejecutar, obviamente la otra oportunidad de oro es trabajar en equipo, la creatividad producto de la sinergia del equipo integrado como valor nos ayuda a mantener los riesgos calculados, nos hace flexibles y trae equilibrio, esto nos lleva a la 3era Oportunidad que es la de crear Nuevas Oportunidades de Negocio, valga la redundancia, siendo creativos y flexibles con los clientes existentes, esto garantiza el crecimiento de nuestra cartera y mercado, al enfocarnos con la actitud necesaria para crear soluciones y alternativas dentro de nuestro propio negocio.

He aquí otro principio central según Doug Lipp, utilizar no solo el sentido común sino también el sentido cultural, una cosa puede ser buen servicio para un cliente de 40 años que entra a nuestra tienda y otra muy distinta para un cliente de 20 años que también llega requiriendo nuestros servicios, y solo hemos hablado de la edad, si tocamos factores como, sexo, nacionalidad, creencias, etc, cada vez tenemos que aplicar más y más el sentido cultural.

Todas estas variables nos van conduciendo en vehiculo equilibrado entre la ciencia y el arte del servicio con calidad, una cosa es vivir de lo que hacemos simplemente porque hacemos lo básico según los estándares que significaría la ciencia y otro es avocarnos a renovarnos cada día y estar dispuestos a cambiar para lograr fidelizar a nuestros clientes cada vez más, que ellos nos prefieran, ese es el arte.

Doug Lipp es de lo que predican Planificar agresivamente el cambio, a corto plazo, a mediano plazo, a largo plazo, mediante la metodología de Comenzar, Parar, Continuar, Comenzar, Para, Continuar, a diversos niveles y en diferentes flancos, el subraya que si somos los lideres de mercado tenemos que estar dispuestos a cambiar para seguir siendo los mismos.

Cierro diciendo 3 claves para lograr éxito en el servicio según las consideraciones del Sr. Doug Lipp; Contratar a los mejores; a lo más calificados para realizar el trabajo, Entrenarlos constantemente, y tratarlos con Respeto.

Reciban mis saludos esperando sean de ayuda estos apuntes.